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京东客服的定义和客服需要具备的条件有哪些

京东代运营    2020-04-20

客服的定义就是以服务为基础,销售为目的,对客户的突发情况做出措施和解决方案的人员。其实客服定义的两个重点在上面字句话中已经体现出来了,第一点是以服务为基础,以销售为目的,第二点是为客户提供服务和解决方案。

这个其实是针对我们售前的客服,因为售前客服最重要的一个关键点就是做销售,通俗讲就是把店铺的商品卖出去,这就是售前客服的工作,当然服务是肯定要有的,但是京东代运营提示,服务是辅助咱们把东西卖出去,所以说服务是基础,但最终目的是销售。

第二点大体讲的是售后范围内的问题,因为这时候买家已经收到货并且说有问题出现的时候,这类买家他们最终的需求从购买就已经变成了解决问题,所以说客户在处理售后问题的时候,同样的服务是要有的,毕竟售后客服是需要去安抚客户的情绪的,京东代运营提示大家售后客服要个到客户最关键的解决方案,并且不建议单个方案,要采用多个方案供客户选择,也提高了售后处理问题的时效性以及客户的满意度。

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以上就是客服的定义,是通过售前和售后两个方面来进行的,每个方面的客服的侧重点都是不一样的。

客户需要具备的条件有哪些。

1. 首先要具备打字基础,这个对于打字要求是有一定条件的,打字速度不能太慢,不然会影响回复顾客的速度,会降低买家的购买体验。必要熟悉平台软件,对于咱们在跟客户两天的时候,软件的使用一定要熟悉,不让再去使用的时候会造成很多不便。

2. 遵守规则准则,不做违规的事情。

3. 学会沟通,调节自我心态。

4. 做好检查,当天问题的解决。

5. 做好岗前培训,通用课程,业务课程。

6. 做好问题记录,要有总结归纳和分析。